投诉处理规范



首先,"送花人"对未能令你100%满意表示歉意.我们会尽最大努力弥补我们的过失.现在请向我们说明你的情况,相信我们一定会给你一个满意的答复。
1、当你的权益受到侵害时,你应尽早向我们投诉."送花人"将你的投诉视为对我们工作的支持。
2、我们强烈建议你:属于花材不新鲜的,请务必在夏季鲜花收到2小时内,其他季节鲜花4小时内向我们投诉.我们采取了一系列保障措施以保证你收到最新鲜的鲜花。
3、我们承诺:我们将在收到你的投诉后24小时内进行调查,回复你我们的处理意见,并给出解决方案。
4、有关投诉处理依据请参考<中华人民共和国消费者权益保护法>和"送花人"的相关条款。
客户投诉事件 "送花人"的处理方法
漏单 订单人按时支付成功,我们没有做任何处理 1、100%全额退款,我们会按顾客要求将款退到指定账户
2、按客户指定时间,我们免费配送原订单100%退赔
误单 无不可抗力因素,在预先约定的时间没有送达,在预定之后时间送达 我们退还货款的50%，存入虚拟银行账户或者按原订单补送鲜花！
花材不符 没有与客人沟通,由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 我们退还货款的50%，存入虚拟银行账户或者按原订单补送鲜花！
主花材数量不符 向收花人道歉并补送道歉鲜花
花材不新鲜

1、派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。
2、收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜,我们的送花人员会向送花人解释.
1、此类投诉如果收花人签收了我们的签收单,我们将不作为投诉处理.
2、此类投诉需要收花人保留投诉鲜花,我们将派工作人员进行调查核实,如果收花人将鲜花丢弃或损坏,将视为投诉无效.
贺卡 没有送贺卡 按原订单补送贺卡并道歉
留言有误 按原订单补送贺卡并送道歉鲜花
其他 其他你有任何不满的地方 均可与"送花人"协商解决
注:如果出现以下不可抗拒的因素,我们不作为投诉处理:
1、天气恶劣造成的花材不新鲜.
2、天气或交通因素造成鲜花不能按时送达.(主观因素不包含在内)
3、订花人在下午6点后订购,订单生效并要求第二天上午10点前送花的订单.
4、当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,恋人等),决定替换花材的订单.